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L’expérience client est un enjeu de taille pour le département des ventes et du marketing d’une entreprise. Pour aller de prospect à client fidèle, il y a beaucoup de travail à faire. La réussite d’une stratégie marketing repose en grande partie sur l’utilisation d’un bon CRM.
Quelques mots sur le CRM
Le CRM ou Customer Relationship manager est un logiciel de gestion de relation client indispensable au sein de votre entreprise. Du moins, si vous voulez que l’entreprise reste compétitive, il faut songer à déployer une solution CRM performante.
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Entre Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, SalesForce et d’autres noms moins connus, vous avez l’embarras du choix. Mais le choix est assez restreint une fois que vous avez déterminé les propres besoins de votre entreprise.
Quelques critères pour choisir votre CRM
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Avant d’utiliser un logiciel CRM, il vaut mieux obtenir des avis de professionnels sur la pertinence du logiciel par rapport aux attentes de l’entreprise. Effectivement, pour que le logiciel soit efficace et vous offre un excellent ROI, il y a quelques paramètres très importants à observer.
Les canaux à exploiter
Si vous ne le saviez pas encore, le CRM se nourrit et exploite les informations qu’il recueille sur les prospects et les clients. Cependant, avant de pouvoir en faire de la sorte, des outils et des moyens techniques sont déployés. C’est là qu’entre en jeu la notion de canal.
Les canaux sont tout simplement les moyens pour votre entreprise d’interagir avec le client et vice versa. Plus clairement, ce sont les mails, les réseaux sociaux, les panneaux publicitaires et surtout le téléphone. Un CRM performant devrait vous permettre d’exploiter tous ces canaux.
Les types de données à recueillir
Les moyens à déployer dépendent des types d’informations dont vous avez besoin. Pour connaître les préférences de vos clients, par exemple, le CRM devrait être capable de générer automatiquement des sondages. C’est tout à fait possible si le CRM en question est doté d’une Intelligence Artificielle.
Sinon, le CRM devrait également vous laisser une marge de manœuvre suffisante. Les données qui informent sur les habitudes et préférences du client servent à améliorer la relation de l’entreprise avec ce dernier. Ces données peuvent être des enregistrements vidéo, résultats d’un quiz, nombre de clics, temps de présence et bien d’autres encore.
L’espace de stockage
Plus vous avez de données à gérer et à analyser, plus vous aurez besoin d’un grand serveur. Toutes les entreprises ne peuvent pas se le permettre. Les solutions Saas vous permettent souvent de stocker vos données en sécurité sur le Cloud. D’une manière générale, vos données et surtout celles de vos clients sont bien protégées sur le Cloud.
Le type d’installation
Comme pour le stockage, l’utilisation du logiciel peut se faire directement via le Cloud du fournisseur. C’est une solution qui continue à séduire de plus en plus d’entreprises. Cela présente l’avantage d’être rapide et fiable. Mais surtout, c’est une solution très évolutive. Selon le contrat de l’entreprise avec le fournisseur, il est possible de recalibrer les paramètres et fonctionnalités du logiciel avec plus d’aisance et de souplesse.
Le coût du logiciel
Les CRM gratuits sont assez rares. En plus, leur gratuité absolue et la qualité du service qu’ils offrent sont très souvent discutables. C’est d’une évidence même, le coût pour le déploiement et l’utilisation d’un logiciel CRM est assez conséquent. Autant prendre bien le temps de tout évaluer et de faire des comparaisons de prix.
