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Aujourd’hui, lorsqu’on parle de la gestion moderne des services clients, ceci nous renvoie directement à l’automatisation du service. Cette automatisation ne se traduit pas de la même façon d’une entreprise à une autre, mais en tout cas, on a recours à des outils et à des logiciels pour automatiser une partie du processus de communication et de suivi client. On comprend que certaines structures restent réticentes par rapport au fait d’automatiser la gestion des relations clients. Pour vous convaincre, on va aborder dans cet article les avantages de ces technologies d’automatisation sur la gestion des services clients.
Une amélioration de l’expérience client
La perte de l’interaction humaine est la raison qu’avancent les entreprises qui boudent l’automatisation de la gestion des services clients. Pourtant, l’adoption de cette stratégie ne va pas forcément conduire à un arrêt complet du traitement humain des demandes clients. D’ailleurs, l’automatisation de la gestion du service client peut même optimiser l’expérience et la relation client.
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Cette stratégie permet d’offrir aux clients un support client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à Dydu, vous pouvez mettre en place des agents conversationnels intelligents et là, la magie de l’IA opère, car même si un client appelle au beau milieu de la nuit ou un jour férié, il pourra avoir une réponse. L’automatisation de ce service client est d’autant plus intéressante lors des pics d’activité, car elle va avoir un impact significatif sur les délais d’attente. Cette assistance automatisée est d’ailleurs capable de traiter un important volume de requêtes, et ce, en un temps record.
Cette amélioration de l’expérience client peut également s’expliquer par le fait que les technologies d’automatisation qu’on a aujourd’hui sont capables de fournir une assistance personnalisée. L’intelligence artificielle n’aura aucune difficulté de traiter un volume important de données clients, ce qui lui permet d’identifier les besoins et les préférences de l’appelant. Elle pourra ainsi personnaliser les échanges.
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Une réduction des coûts à long terme
L’implémentation des technologies d’automatisation constitue un budget, ce qui constitue un frein aux petites structures. Il faut voir ces solutions et des outils d’automatisation de la gestion du service client comme un investissement, car c’est sur le long terme que pourront s’apprécier les économies.
Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, l’automatisation ne va pas forcément concerner l’intégralité du service client. Vous pouvez réduire l’effectif des agents du service client. Ainsi, le personnel restant pourra mieux se concentrer sur les tâches importantes, car l’intelligence artificielle se chargera des tâches répétitives.
Vous ne l’avez peut-être pas vu ainsi, mais la réduction des coûts peut également se traduire par la baisse des erreurs humaines. C’est la saisie manuelle des données et la gestion d’une panoplie des requêtes client qui conduisent à ces erreurs et ces dernières, même si elles ne se produisent pas fréquemment, peuvent constituer une perte pour l’entreprise. La stratégie d’automatisation du service client peut contribuer à une précision accrue du service, ce qui renforce l’image de marque de l’entreprise.
Automatiser son service client : les bonnes pratiques à adopter
Bien choisir le logiciel ou l’outil d’automatisation du service client et bien le configurer ne suffisent pas toujours pour mener vers les avantages cités ci-dessus. En effet, il y a bien des clients qui sont réticents par rapport à l’intelligence artificielle et c’est là que vous devez leur offrir une « issue de secours ». Même si vous avez bien programmé l’outil, il se peut qu’il n’arrive pas à répondre à certaines demandes. Pensez alors à proposer un moyen pour contourner ce système automatisé et pour être en contact avec un agent.
Toujours dans l’optique d’améliorer l’expérience client, prenez en compte les retours clients par rapport à votre nouveau système automatisé. Comme ce sont vos clients qui interagissent avec le logiciel, ils sont les mieux placés pour donner une appréciation et des avis.
Ainsi, dès qu’un avis négatif se manifeste, tentez de le résoudre rapidement pour que cette négativité n’impacte pas davantage le système mis en place. De votre côté, vous devez également vous activer à faire des contrôles réguliers pour vous assurer du bon fonctionnement du système. Si besoin est, faites également des mises à jour de votre assistance personnalisée.
