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Le NPS permet d’analyser la fidélité de sa clientèle. Il permet d’estimer la volonté des clients prêts à recommander un service, un produit, une marque ou une entreprise. Un outil indispensable dans un monde où la concurrence est féroce. En effet, les clients sont de moins en moins fidèles. Mais comment estimer le NPS ? Trouvez les réponses dans cet article.
L’importance d’effectuer un calcul du NPS
La mise en œuvre du NPS est facile. C’est pour cela que cet indicateur de satisfaction et de fidélité client connait un grand succès dans le monde des entreprises. Le NPS joue un rôle important dans l’optimisation de la performance d’une entreprise dans un futur proche. Le calcul du Net Promoter Score est une solution intéressante pour connaître précisément le niveau de satisfaction de la clientèle. L’évaluation de l’expérience et de la relation entre les clients et une marque ou une entreprise peut être composée d’une ou de deux questions seulement. Le NPS se présente comme une question complémentaire. Cela suffit en général pour connaître le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous obtenez les informations dont vous avez réellement besoin.
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Prévoir les futurs achats
Le calcul de NPS n’est pas seulement utilisé pour connaître la fidélité des clients. Il intervient aussi dans d’autres démarches. Il influence aussi le chiffre d’affaires des entreprises qui décident de mener l’enquête de satisfaction des consommateurs. Selon des études, les entreprises ou les marques qui ont effectué le calcul du NPS ont réussi à augmenter leurs chiffres d’affaires en s’appuyant sur les données récoltées. Un NPS élevé démontre qu’une entreprise bénéficie d’une excellente réputation auprès des consommateurs qui n’hésitent pas à la recommander à leur entourage.
Suivre l’évolution de la fidélisation de sa clientèle
La satisfaction des clients est une donnée variable. Elle aide à la prise de décision. Dans ce cas, il est important de réaliser le plus souvent un calcul du NPS. Cet outil est facile à utiliser. Ainsi, vous pouvez en avoir besoin régulièrement pour savoir si votre marque, votre entreprise, vos services ou vos produits ont toujours la côte. Il faut noter que les données récoltées peuvent baisser ou augmenter à certaines périodes de l’année. La prise de décision est plus facile grâce au score obtenu. Le calcul du NPS permet d’être plus réactif en ce qui concerne les décisions à prendre.
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Une étude ciblée
Le calcul du NPS peut concerner seulement une unité ou un service en particulier de l’entreprise. En effet, il est possible de mesurer uniquement le nombre de clients satisfaits par un point de vente ou une branche de l’activité d’une entreprise par exemple. L’objectif est de déterminer les différents points à améliorer au sein de l’entreprise pour garantir sa performance sur le long terme.
Comment calculer son NPS ?
Recommanderiez-vous notre produit, notre marque ou notre entreprise à vos proches ? Cette question suffit pour savoir si votre clientèle est satisfaite. La réponse à cette interrogation est déterminée au moyen d’une échelle de 0 à 10. Le premier chiffre démontre que les clients n’ont pas du tout envie de recommander l’entreprise. Le chiffre 10 peut être interprété comme très probable. Les notes attribuées permettent de classer par catégories les clients. Il faut savoir qu’il existe 3 catégories, dont les détracteurs (0 à 6), promoteurs (7 à 8) et passifs (9 à 10). Pour savoir le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Pour que la mesure de la satisfaction client soit efficace, il est recommandé de choisir des questions concises et simples. Vous n’avez pas besoin de poser des questions complexes. Les clients risquent de donner des réponses irréfléchies.
